El pasado viernes 19 de enero, Mariluz Soto, investigadora de la Facultad de Diseño realizó una charla al equipo del Laboratorio de Gobierno del ministerio de Hacienda acerca de la relevancia de las emociones al diseñar experiencias de servicios. Además, en la presentación, compartió experiencias en el Laboratorio de Diseño de Experiencias y Servicios (DES), donde estudiantes de pregrado, educación continua y postgrado han testeado sus ideas y proyectos finales para prototipar sus servicios. 

El prototipado de servicios en el Lab DES es una instancia que tiene la virtud de anticipar el funcionamiento del servicio a través de la simulación otorgando una mirada general a los aspectos a mejorar, cambiar y mantener. También, estrecha los vínculos con los usuarios y distintos stakeholders para que desde sus propias experiencias y dinámicas organizacionales aporten a la mejora del servicio. En este sentido, las emociones son un componente vital al diseñar experiencias de servicios porque surgen en cada una de las interacciones y son, en muchas ocasiones, las mayores dificultades por ejemplo en la implementación del servicio. 

Mariluz fue invitada a exponer al equipo del Laboratorio de Gobierno para compartir su experiencia e investigaciones en el ámbito de las emociones aplicada a los servicios, en la jornada se hizo especial hincapié a la necesidad de incrementar el apoyo al conocimiento de los diseñadores de servicios para que, además de desenvolverse satisfactoriamente con el uso de herramientas de investigación cualitativa, también puedan acceder a experiencia en aspectos más sociales y emocionales. 

“La empatía es uno de los conceptos más utilizados en diseño de servicios, y en el diseño en general, entender las emociones involucradas es fundamental”, explicó Soto. 

Por su parte, Lorena Torres, consultora senior en Diseño de Servicios señaló: «me parece muy interesante la instancia como una oportunidad de expandir la perspectiva de nuestro trabajo diseñando servicios públicos. En general estamos enfocados en los ámbitos de procesos y métodos cualitativos, pero poner el foco en las emociones nos abre un desafío muy interesante, pensando en la experiencia que viven las personas en su relación con el Estado y cómo ésta es modelada por factores emocionales y sociales».