Los diseñadores de servicios tienen un papel relevante en la creación de innovación, a través del hacer y la reflexión lo cual es parte del proceso de aprendizaje (Knight, 2013) y según como lo expresa Miettinen (2013) el diseño de servicios puede ser considerado un área de diseño práctico y académico con un enfoque de investigación, metodológico y estratégico para desarrollar nuevos conocimientos.
El diseño de servicios es un canal para lograr una meta y es el camino para completar una tarea; sus pasos pueden variar, pero es esencial integrar la perspectiva del usuario (Downe, 2020); en segundo lugar, el diseño del servicio se basa en muchas disciplinas fusionando conceptos y herramientas (Sangiorgi & Prendiville, 2017) con un enfoque centrado las personas y sus prácticas para promover la comprensión cultural (Dennington, 2017). En tercer lugar, la creación de prototipos de servicios es una de las etapas más utilizadas dentro del proceso del diseño de servicios (por ejemplo, pensamiento de diseño en seis pasos de Nielsen Norman Group, pensamiento de diseño de d.school en Stanford o Double Diamond del Design Council con el Framework for Innovation). Generalmente, el prototipado de servicios se aborda en las últimas partes del proceso, pero desde el Centro DES integramos esta perspectiva desde las etapas tempranas para visualizar las oportunidades de mejora empatizando con el contexto desde el inicio.
La creación de prototipos es comúnmente “el acto de concretar ideas de manera provisional y especulativa” (Ku & Lupton, 2022:38) esto generalmente se refiere a hacer visible la idea de un producto, sin embargo, para los servicios, la concreción de la idea es un poco diferente, requiere personas que actúen sus propuestas materializando las ideas a través de la recreación de la situación actual del servicio o la propuesta de mejora del servicio. La creación de prototipos de servicios, según Service Innovation Corner (SINCO), es un entorno colaborativo, creativo e innovador (Rontti & Lindström, 2013). Como área multidisciplinaria, contribuye a la innovación creando o visibilizando ideas a través del pensamiento de diseño (Chiehyeon Lim, Ki-Hun Kim, Min-Jun Kim & Kwang-Jae Kim, 2019). Los servicios crean valor y por lo tanto su impacto es en diferentes campos (Jung Bae & Seong Leem, 2014) este valor creado requiere de la integración de la experiencia de diferentes actores y stakeholders.
En este sentido el Centro DES enfatiza inicialmente dos aspectos del diseño de servicios, primero, el Prototipado de servicios y creación colectiva, el cual es un proceso que permite obtener y visualizar una idea inicial de un producto o servicio. Simula la solución en un entorno controlado para probar, evaluar y validar la eficacia y factibilidad de la idea. Y segundo, las emociones y empatía en la experiencia de servicios, lo cual es uno de los pilares del Diseño de Servicios que permite conectar y conocer a los usuarios y la extensión de sus contextos.
Dennington, C. (2017) Service Design as a Cultural Intermediary. Translating cultural phenomena into services. The Design Journal, Volume 20, Issue sup1: Design for Next: Proceedings of the 12th European Academy of Design Conference, Sapienza University of Rome, 12-14 April 2017, edited by Loredana Di Lucchio, Lorenzo Imbesi, Paul Atkinson, ISBN 978-1-138-09023-1
Downe. L. (2020) Good Services. Laurence King Publishing
Jung Bae, D. and Seong Leem, C. (2014), «A visual interactive method for service prototyping», Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 24 No. 4, pp. 339-362. https://doi.org/10.1108/MSQ-12-2013-0281
Knight, J (2013) The Experience Design Framework: Supporting Design Thinking in the Service Domain. In Miettinen, S. & Valtonen, A. (2013) Service Design with Theory. Lapland University Press.
Ku, B. & Lupton, E. (2022) Health Design Thinking. Cooper Hewitt.
Lim, C., Kim, KH., Kim, MJ. et al. Multi-factor service design: identification and consideration of multiple factors of the service in its design process. Serv Bus 13, 51–74 (2019). https://doi.org/10.1007/s11628-018-0363-z
Miettinen S. & Valtonen A. (2013) Service design with theory: Discussions on change, value and methods. Lapland University Press.
Sangiorgi & A. Prendiville (2017), Designing for Service. Bloomsbury.
